广州亚运定点供电营业厅7月2日正式开业，为亚运场馆及重要用户开通服务响应绿色通道。

　　亚运定点供电营业厅是南方电网公司支持广州2010年亚运会的最佳载体。与其他供电营业厅不同的是，亚运定点营业厅通过整合呼叫热线、复电抢修指挥、营销服务监控、业务受理、电费核算、节能展示与大客户服务等营销服务职能，依托着客户服务中心的支持平台，为亚运场馆及重要用户开通服务响应绿色通道，实现服务呼叫优先接入、服务需求快速响应，全面提升优质服务水平客户服务。一位客户高兴地说：“单是办理业务时间就比过去节省了一半！”

　　据悉，目前定点营业厅正详细排查和掌握了各比赛和训练场馆、签约宾馆饭店、重要交通枢纽、重大活动场所、医院、新闻媒体等重要电力用户的用电和保供电情况，并制定详细的供用电和应急手册，做到“一户一册”。同时将加强用户供电服务和用电指导，督促用户对存在的用电隐患进行整改，协助用户制定和完善保供电工作方案和应急处置预案。

　　为确保亚运会期间南方电网安全稳定运行，南方电网公司印发了保供电总体工作方案，成立了由总经理任组长的保供电领导小组，下设确保电网安全、做好优质服务、落实重点工程、防止蓄意破坏、信访与维稳五个专项工作组，编制了专项工作方案。

　　为做好优质服务，南方电网公司全面开展了“和谐南网迎亚运，优质服务树品牌”主题优质服务活动，以可靠供电、安全用电、服务提升、品牌宣传、“一站妥”、“五零五百”六大工程为内容，制定了综合性、全方位的措施，着力提升电力保障能力和优质服务水平。

　　7月2日，集协调、监控、服务和展示等功能于一体的营销服务指挥平台广州供电局客户服务中心正式投入运行。这个中心能向客户提供统一的服务体验、客户服务问题得到快速解决、营销服务高度集中、具有客户服务和故障抢修内部监控能力的平台。

　　广州供电局有关负责人介绍，“时代的变迁要求供电服务需要有这么一个全方位的客户服务问题解决中心。”据了解，打造这个平台，广州供电局用了不到2年时间。7月2日启用的客户服务中心包括客户服务监控中心、95598客户服务呼叫中心、大客户服务中心（VIP服务中心）、业扩中心、电费核算中心、节能展示厅、营业窗口和24小时自助营业厅八个部份组成，集监控、服务、协调、需求侧管理和展示等五大功能于一身，“目的就是为客户提供全方位统一服务，打造电力服务的‘超级航母’。“

　　“如遇到用电问题，请您拨打95598。”近几年来，95598呼叫中心已经成为市民用电问题的解决中心。按照“一站妥”服务要求，在回答和解决客户问题的背后，呼叫中心需要对69项营销服务流程进行梳理和分析，并将相关流程和标准固化到信息系统，进一步促进服务效率和服务质量的提升。

　　2008年初，广州供电局开始推行“一站妥”服务理念并实施举措。两年后，“一站妥”服务比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前实现并远远超过2008年初提出的至2011年“一站妥”服务比例不低于85%的目标。

　　何为“一站妥”服务？广州供电局用实际行动给予了精确的释义：“一站”，指客户首次通过95598 客服热线、营业厅、登陆官方网站等服务渠道办理供用电业务；“妥”，指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。亦即是说，当客户首次通过95598 客服热线、营业厅、登陆官方网站等服务渠道提出业扩报装、缴费、欠费复电、停电通知、故障报修、咨询查询、投诉、意见、建议、表扬和举报需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排；并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。

　　“一站妥”意味着呼叫中心每时每刻接受客户的咨询查询、故障报修、业务受理、投诉与举报、表扬与建议，同时对客户问题按规定下发相关处理单位，并进行跟踪和监督，最终答复客户。

　　广州供电局的负责人介绍，“一“意味着客户遇到任何用电问题，只在一“站”即解决所有问题。如今，在羊城市民心目中，担任这个重要的“站”，无疑就是已经深入民心的95598电力服务呼叫中心。

　　如果把客户服务中心比作一艘航母，舰长一职非客户服务监控中心莫属。亚运期间，监控中心将为亚运供电保障发挥重要的监控、协调作用。

　　监控中心负责对各营销服务渠道、服务工作、人员工作状况、服务关键指标及“一站妥”业务流程、客户停电和急修服务情况进行监控。除了充当“裁判员”执行监控外，该中心也是各部门的“交通员”。如有异常情况，这将通知各单位或专业部门快速反应，并从中协调解决。同时，对急修服务进行统一协调，最终实现跨区域调配。此外，在电力供应紧张的情况下，这还将监控错峰用电的执行情况。

　　工欲善其事，必先利其器。监控中心为急修指挥人员建立了多屏指挥支持系统，接入了营配一体化系统、GIS系统、SCADA系统、停电预警及告警、现场工作监控、停电影响用户等信息窗口，各窗口还可以根据业务需要进行联动操作，让配调急修人员全方位掌握系统运行情况，快速获取抢修资源，指挥计划及抢修工作。

　　除了监控中心，其他部门同样担当重任。大客户服务中心将为大客户提供差异化服务，对涉亚重要用户提供大客户业务办理绿色通道外，提供大客户经理全程跟踪服务。业扩中心集中处理100千瓦上业扩报装，对所有服务渠道受理的业扩报装业务数据进行汇总和监控，并向客户提供节能建议。电费核算中心对广州11个区（市）局的电费进行集中核算，并监控各区（市）局电费回收、抄表情况、单据派发等工作的质量。

　　智能如何使电梯变得“懂事”、使窗帘变“清凉”？“配”、“升”、“输”、“降”、“发”五字诀与我们的城市有何联系……在广州供电局客户服务中心3楼的节能展示厅走上一遭，睁眼看、张耳听、体验操作之后，一切疑惑将烟消云散。

　　一具一人多高的铁塔耸立在山体模型中，输电线路依托一座座钢铁巨人的肩膀输送电能，而变电站则是“媒人”，升压、降压都需要她，一个现代化变电站可在闹市、亦可隐于居民区内，外观看上去就像一栋大别墅，设备放在房内，里面还有供人休息的厅室，大面的落地玻璃窗不仅光线良好，而且窗外的风景一览无余。

　　微观的蓄水发电模型中，山体的地质分层被剖面标出，山上、山下各有一个蓄水湖，数层楼高的厂房嵌入山体，巨大的发电机组藏在其中。模型上方的展板介绍，广州已经利用抽水蓄能发电，高位蓄水海拔达820米，低位蓄水线万千瓦的发电机组，厂房规模恢宏，是世界最大的抽水蓄能电站之一。

　　除了精致好看的模型，那边还有好玩的体验项目。走到太阳能发电区，三块不同材质的太阳能电板并列而置，上方三盏大灯高光下照模拟太阳，“玩家”通过操纵摇杆，控制电板受光面，对面的记数器则实时显示电量，此外还可以依此法比较三块不同材质电板能效性的高下。太阳能的隔壁就是风能发电体验区，“玩家”只要按下按钮，一台大风扇随即开始鼓风，迎面的微型风力发电机迎风转动，随着风速的变化，围绕发电机的铁轨上的“动车组”时快时慢。

　　玩过之后，下一站“网聚能量”。日常生活中，人们对触电敬而远之，被电的感觉是什么？“温柔电击”将告诉你答案。依据指示操作，左手放在铁板上，拇指、食指按住两个电极，右手则摇动转轮，手摇发电，在这种自己发电电击自己的玩法下，手掌立时就能感受到电流的激荡。其实，这项体验对人体是无伤害的，铁板对面有一个电表，手摇发电的电流在0至10毫安之间。

　　低碳的绿色效益处处可见。节能环保绿色能源，时下高调的“低碳”也被请入展馆。一入门，“低碳愿景”区黑白分明，背景墙被一片白色灯光衬托得非常抢眼，而眼前则垒了一堆煤炭，“柴油瓶”、“汽油瓶”、“液化气瓶”和“天然气瓶”散落放在煤炭中，这些瓶瓶罐罐分别有电子板，显示一个标准单位二氧化碳的排放量，通过直观对比让观者一目了然。

　　刚才如果是直观的对比，那头顶悬置的3个白色圆球则引人深思。三个“原子”由小变大，最小的球上注明了05年我国二氧化碳排人均排放为5100千克，较大的球代表了07年的5100千克，最大的白球属于2020年，它的排放量是一个硕大的问号。

　　展示厅包括序厅、绿色之源、网聚能量、低碳生活、彩虹心语和寄语未来六个主题展区。走进序厅，市民可以通过四维影像和南方电网五省主结线模型，真实感受到电力和南网对提升城市生活的源动力作用。在绿色之源展区，不同的互动方式让参观者了解到各类绿色电力产生过程的低碳理念。

　　网聚能量展区向参观者讲述了电输送到千家万户过程中，供电企业所起到的核心作用，还模拟智能电网调度系统、国际领先的变电站建设管理水平。低碳生活展区配置了最先进的视频互动技术和仿真模型，详细地展现了如能效合同、区域供冷、智能大厦、减碳生活等各种应用于工业、商业、家居生活中的节能降耗技术和技巧。

　　彩虹心语展区通过巨大的供电服务魔球，以独特的方式让市民感受到不断创新如彩虹般的供电服务。寄语未来展区里，市民穿越历史的长廊，感受到广州供电历史的绚丽和多彩。

　　为了便于观看，展区内从房地产楼盘搬来了户型样板，同时还对比不同电灯所消耗的电能，如何省电一看便知。

　　提升用电效率、节约电能也是供电企业一直在思考的问题，节能调度有成效。广东电网公司总经理赖佳栋说：“节能调度这项改革虽然没有花上一分钱，一年来却节约出一个惊人的节能减排量！通过节能调度，广东已经节省了标准煤89.37万吨，相当于节出一个中小城市一年的用电量，减少二氧化碳排放量225万吨。”

　　7月2日，集协调、监控、服务和展示等功能于一体的营销服务指挥平台的南方电网公司亚运定点营业厅暨广州供电局客户服务中心正式投入运行。

　　南方电网公司总经理钟俊，广州市政府副市长甘新，第十六届亚组委场馆器材部副部长龚海杰，广东电网公司党委书记廖建华，中国电力监管委员会南方电监局副局长赵忠平，广州供电局局长杨爱民及市经贸委和用电大客户代表等嘉宾参加了启动仪式。仪式上，钟俊向来自南方电网公司的广东、广西、云南、海南、贵州五省的电网公司代表颁发亚运优质服务旗帜。随后，钟俊、甘新、龚海杰、廖建华、赵忠平、杨爱民等为南方电网公司亚运定点供电营业厅暨广州供电局客户服务中心揭幕。（邓圩 覃羡 江赟）